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[行业分析]印度“达巴瓦拉”城市配送模式分析及中国化启示

2016年06月27日 17:14 蒋啸冰 点击:[]

印度达巴瓦拉城市配送模式分析及中国化启示

蒋啸冰 电子商务及供应链系统重庆市重点实验室兼职研究员

 重庆精驿行供应链管理有限公司首席咨询顾问

 

 

近二十年来,一个幸存于印度孟买的古老而神奇的职业群体——“达巴瓦拉Dabbawala),不仅成为每一个去过孟买的游客难忘的与宝莱坞孟买证交所舞吧齐名的文化记忆,而且成为国内外诸多工商界人士与物流界人士深度关注和研究的焦点。

与日渐式微的重庆棒棒群体相比,达巴瓦拉为什么会有如此强大的生命力?

个中缘由,不仅仅是因为达巴瓦拉构成了孟买这座印度人口最多、经济最发达城市和海港的靓丽风景线,更重要的是,这些活跃在孟买大都市负责同城物流的午餐派送员,用他们最原始、最简单、最粗放的物流运作模式,成就了一个个令人难以置信的数字传奇,以及这些传奇数字给它带来的匪夷所思的经历——

 

ü 拥有5000个成员,85%以上成员属于文盲或半文盲;递送方式只限于传统的步行、自行车、火车等交通工具;递送过程也完全不依赖现代通讯手段,不产生任何单据。

ü 每天配送大约20万份午餐,年收益高达1.8亿卢比,投递错误率仅为600万分之一,完全超越6Sigma水平, 创造了全球最佳时间管理记录,《福布斯》杂志授予其6西格玛质量认证,达巴瓦拉午餐配送入选《吉尼斯世界记录》。

ü BBC、德国之声等国际大媒体为达巴瓦拉制作了专题片,使其声名海外,达巴瓦拉的商业模式也因此成为从哈佛到剑桥顶尖MBA案例研究的对象。2010年,哈佛商学院好奇这项职业创造出的经济效益,研究之后发布了《The Dabbawala System: On-Time Delivery, Every Time》的个案研究报告。

ü 微软、可口可乐等国际跨国公司曾向达巴瓦拉管理请教技巧,英国知名企业家理查德.布兰森(Richard Branson也曾造访达巴瓦拉,而联邦快递(FedEx)也曾派遣员工向达巴瓦拉取经。

ü 有媒体称,2001年,国际标准化组织(ISO)基于其出色表现,主动向达巴瓦拉颁发了ISO9001质量管理体系认证证书,这让达巴瓦拉深感莫名其妙,因为他们根本不知道ISO9001是什么东西。

ü 2003114日,英国查尔斯王子访问印度时,为了不影响达巴瓦拉的工作,只能按照达巴瓦拉的要求在送饭汇合的车站现场接见达巴瓦拉;20054月,达巴瓦拉的4名代表还应邀参加了查尔斯王子的婚礼……

 

这些有关达巴瓦拉的数字与故事背后,到底隐藏着怎样的创业历史与成功秘诀呢?达巴瓦拉式城市物流运营体系,为什么只能在印度的孟买能够得以永续传承呢?我国日益拥挤而饱受诟病的城市物流体系,能否消化吸收、借鉴性应用推广达巴瓦拉模式呢?

为了澄清这些问题,笔者作为一名长期从事第三方物流实际管理的行业观察者和研究者,拟在深度、专业分析达巴瓦拉的物流运营体系的基础上,对达巴瓦拉城市物流模式及其成功因素、局限性以及借鉴性应用推广等进行相关的探索。

一、达巴瓦拉城市物流模式及其最新发展动态

达巴瓦拉开始于英属印度时期。由于英国人与波斯人不适应印度本土食物,为了解决工作期间的午餐问题,安排专人递送家人制作的午餐成为了一种流行需求。1890年左右,精明的玛哈德奥(Mahadeo Havaji Bachche)招募了100个人,在孟买做起了城市午餐派送的生意。这种带有殖民味道的午餐习惯,日积月累,反而成为了印度孟买普通上班族的一种午餐文化。

1930年,非正式的达巴瓦拉城市物流系统初步形成。1956年,努坛孟买午餐饭盒供应者信托Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Trust)正式注册成立,并在12年后的1968年衍生出商业性质的分支——“孟买午餐饭盒运送者联合会Mumbai Tiffin Box Carriers Association),这个联合会最终演变成今天的达巴瓦拉基金会Dabbawala Foundation)。

按照达巴瓦拉设计的城市午餐派送流程,午餐从客户家中到指定的办公室需要经过五个达巴瓦拉接力棒式的城市物流运营环节——

 

家人在10点钟之前准备好午餐并把它放进标准化的铝制餐盒,并套上保温袋。

10点,达巴瓦拉A准时上门提取餐盒,并快速前往下一个顾客家提取。每名达巴瓦拉负责30-35家客户,取餐盒的顺序是经过路线规划的,主要以自行车为交通工具。

10点半,达巴瓦拉A快速赶到距离最近的一个城郊火车站点,将收集来的一批餐盒交给在那里负责按照目的地清点、分拣和归类的达巴瓦拉B,完成餐盒分拣和归类后,集并到一个可以容纳40个餐盒的木条箱内,交由达巴瓦拉C带上火车。

火车在一个站的停留时间是2分钟,10401130,达巴瓦拉C携满载餐盒的木条箱随车配送。

在城区各个火车站站台上,会有负责清点、分拣和归类的达巴瓦拉D在等候。火车到站后,达巴瓦拉C将餐盒交给D按最终派送区域进行分拣,并将其中的部分分拣后的餐盒落实到达巴瓦拉E头上,达巴瓦拉E负责将餐盒送到顾客指定的地点。

达巴瓦拉E完成一轮餐盒派送后,开始回收客户吃完饭后的空餐盒,一般放在固定交接地点,达巴瓦拉们完成餐盒到顾客家中的逆向物流操作。

 

其中,达巴瓦拉A负责前端的餐盒上门提取与返空餐盒的上门派送,达巴瓦拉BD负责运抵货车站点餐盒的提取计划、交接、清点、分拣、归类和配送人员指派,达巴瓦拉C负责起始站点与终到站点之间的餐盒随车转运,达巴瓦拉E负责后端餐盒的上门派送交付以返空餐盒的收集。在这种以城市公共交通系统中的两个火车站点为物流交接枢纽节点的三段式城市物流配送体系下,各个达巴瓦拉的分工十分明确,如图1所示。 

1  基于城市公共交通的达巴瓦拉三段式城市物流配送体系

 

在这种运作模式下,达巴瓦拉BD发挥着重要的物流承接作用,可以说是达巴瓦拉城市物流运作模式的调度运营枢纽,在整个达巴瓦拉城市物流发挥着物流、信息流和资金流上传下达的重要作用,主要是由达巴瓦拉小组负责人担任,负责指定火车站点辐射范围内的餐盒提取计划、进出站交接、清点、分拣、归类、终端配送人员指派与管理等。

虽然历经时代变迁,但达巴瓦拉城市物流运作模式基本上保持稳定,而且一直坚持采用人工运作管理模式。尽管如此,自进入21世纪以来,达巴瓦拉城市物流运作体系还是出现了一些与时俱进的变化与动向。

首先是开始扩大城市物流派送货品的范围,不仅局限于午餐,而且包括其他类型货品的城市配送。据报道,20154月,印度最大的电子商务零售商Flipkart宣布与达巴瓦拉合作,利用达巴瓦拉专业的配送技能,将其最后一英里配送变得更加高效。2016328 日中午,在孟买的大街上,人们有看见白帽白衣的达巴瓦拉推着肯德基餐盒车穿梭在人群之中,达巴瓦拉开始为肯德基提供餐盒派送服务。

其次是开始引进互联网技术应用,不但不怕被科技取代,而是积极主动地拥抱科技。达巴瓦拉已经建立了公共网站mydabbawala.com,开辟了新的客户互动平台,客户可以通过邮件或手机短信预定服务,支持在线投票给达巴瓦拉评分。当然,这些新科技的应用,并不影响其在核心业务和治理上依然保持自己的传统,使达巴瓦拉线下物流运营的魅力长存。

第三是达巴瓦拉物流运作体系开始尝试走出孟买、走出国门。目前,在美国的硅谷和印度人聚居的地方,也开始出现类似达巴瓦拉城市物流运作体系。

总之,达巴瓦拉城市物流运作模式,以及最新的一些发展动态,给其带来了巨大的社会影响力和市场美誉度。一些品牌厂商认识到达巴瓦拉的这种影响力,主动寻求与达巴瓦拉合作。除了前述Flipkart、肯德基以外,微软公司曾请达巴瓦拉递送过软件产品,印度电信公司Airtel曾雇佣达巴瓦拉递送过电信设备和预付费卡,2016款捷豹XJ在孟买与达巴瓦拉配送系统展开了一场精准与速度的较量。更有甚者,维珍集团(Virgin Group)董事长理查德·布兰森(Richard Branson)听闻达巴瓦拉的事迹后,曾专门到孟买乘坐城郊火车体验达巴瓦拉派送午餐盒的生活。

二、达巴瓦拉城市物流模式的关键成功因素(KSF)

大部分的研究者在分析达巴瓦拉成功原因时,更多的归因于孟买的历史与地理条件、达巴瓦拉的扁平化组织管理体系、高深莫测的餐盒编码与颜色管理系统,以及简单、实用的工作流程。这些原因固然有其道理,但是按照物流运营管理的逻辑,以玩转孟买城郊铁路公共交通系统干线和站点为核心的达巴瓦拉城市物流模式,其关键成功因素远不止于这些。

任何一个稳健可持续发展的物流模式,都离不开对于物流对象的深度关注与研究,都离不开物流对象在两个方面的市场需求与价值挖掘。因此,在我们聚焦达巴瓦拉城市物流模式时,我们更应该关心的是,孟买午餐餐盒这一个物流对象及其流转过程背后隐藏的对于达巴瓦拉城市物流模式的关键成功因素。

通过分析,笔者把这些关键成功因素概括为以下几个方面:

一是印度的饮食文化与习惯,加上孟买作为国际大都市的人口基数,意味着午餐餐盒同城派送需求量足够大,而且从午餐品质上来看,也适合于3-4小时范围内的同城派送。

二是孟买独特的地理分布与公共交通体系,意味着午餐餐盒的同城派送有着明显的物流动向与物流路径规律,也适合于进行规模化的同城派送组织安排。

三是达巴瓦拉围绕午餐餐盒进行了一系列的标准化设计,包括午餐餐盒本身尺寸、餐盒编码体系、转运木条箱、物流流程与节点、物流路径与时间等,建立标准化、规模化的运作体系,是确保同城派送高效运转的重要基础。

四是对午餐餐盒进行统一、简洁和带有颜色区分的目视化编码管理,使得达巴瓦拉对这些编码烂熟于心,这是确保午餐餐盒同城派送精准无误的核心武器。

五是午餐餐盒同城派送成员的人员结构特征与独特的管理模式,形成了对于午餐餐盒派送的共同信仰,以及利益共享机制,是确保达巴瓦拉工作士气与使命必达信念的决定性因素。

六是稳定可靠而高性价比的午餐餐盒同城派送服务,加上阿米巴式的客户拓展与关系维护机制,是达巴瓦拉能够在午餐餐盒同城派送领域确保市场领导者地位与核心竞争力的重要方面。

下面谨从上述六个方面加以简要阐述和分析。

1、饮食文化与习惯造就了有价值的午餐餐盒同城派送需求

孟买达巴瓦拉的历史可追溯到19世纪90年代,当时大量外地移民、英国人和波斯人涌入。这些外来移民的饮食习惯差异很大,加上印度人本身对饮食还有诸多与宗教、种族相关的禁忌,于是就产生了一个工作期间午餐众口难调的问题,大多数移民都希望能在工作一上午后吃上家里人做的可口饭菜。更重要的是,不少印度已婚男人比较守旧,喜欢妻子做的饭食,在他们眼中,自家饭的口味和分量都对胃口,而且干净、卫生、有营养、味道好。

当然,在孟买市中心也有许多经济型餐厅,但是如果进行事先预订,午餐高峰时间很难有座,不仅花费贵几倍,卫生质量没有保障,大部分印度人也没有时间和精力每天去做这样的事情。如果居住在市郊的上班族或者中产阶级要回到家里去吃午餐,在交通繁忙拥挤的孟买几乎是痴人说梦,而将家里人做好的饭菜通过餐盒的方式进行同城派送成了最佳的选择。于是,在孟买这座拥有近2000万人口的印度第一大城市,同时也是白领和小职员最集中的地方,这种基于一个城市居民饮食文化与习惯的午餐餐盒城市物流需求随之大量产生。

从物流的角度来讲,如果在这些大量的餐盒同城派送需求下,午餐餐盒千奇百怪,不利于统一装载与转运;或者午餐菜品也是各不相同,甚至包含丰富油汤菜品,容易产生各种渗漏,同样不利于同城派送,那么,再大的午餐餐盒同城派送市场需求也难以做大、做强。

在这一点上,达巴瓦拉遇到的是一群虔诚的素食主义者,因为素食文化是印度饮食文化中最基本的特色之一,吃素的人占印度人口一半以上。印度人荤菜烹制,喜欢挂糊,不善于用浆,也不怎么喝汤,经常以各式饼类取代米饭为主食,而且吃饭时很少喝水。这些饮食文化与习惯决定了午餐餐盒中的食品大部分是固态的或者是糊状的,不会出现因为餐盒倾斜而出现食品及其油水渗漏的现象。一般4-5层的饭盒里会放这些东西:一层放咖喱、一层放蔬菜、一层放名叫dal的扁豆菜,一层放小面包干。这种食品结构使得午餐餐盒这个规模化的市场需求具有了很好的物流操作性。

这一点对于达巴瓦拉城市物流模式的成功十分关键:物流对象具有相对稳定的物理状态,加上外面的保温套处理,不会因为物流运作过程中将餐盒倾斜、颠簸就造成温度散失和质量损失。

孟买目前有5000多个达巴瓦拉,为17-20万顾客派送午餐,这种业务现在仍然在以每年5%-10%的速度稳步增长。但是,目前达巴瓦拉也遇到了一个新的文化问题,即家庭角色正在发生着变化,女性开始脱下围裙,走上工作岗位,没人留在家里做饭,而且人们的口味在渐渐西方化,这对于达巴瓦拉存在一定的挑战,但在短期内并不能撼动其在午餐餐盒同城派送领域的市场地位。

2、独特的地理分布与交通网络,造就了有规律的午餐餐盒同城派送物流体系

孟买独特的地理与交通条件是达巴瓦拉成功的根基,孟买的城市特征为达巴瓦拉的良好运转提供了充足的市场客源和物流基础。

孟买是一个狭长的城市,其独特的地理条件形成了北部城郊为居民聚居区,南部中心地带是办公、商业区的格局。同时,孟买也是白领和小职员最集中的地方,而且居高不下的房价也使得孟买的中产阶级,大多数也安家在北部的市郊。于是,每天早上上班时,大量上班族从北部及周围卫星城潮水般涌向南部市区;下班时,上班族又潮水般返回北部郊区的家中。

孟买准时、快速而且价格便宜的城郊铁路系统是餐盒同城派送的物流大动脉。孟买城郊铁路系统全长303公里,分为西线和中线,把孟买城市的主要地区全部串连起来,采用DC1500V架空悬链线供电,列车分为9节和12节两种编组,每日开行2067个班次,运送610万乘客。这一特点,使达巴瓦拉能以各个火车站为餐盒的物流集散地,对周边六七十平方公里范围内的广大地区形成有效辐射,而且成本低廉,达巴瓦拉通过火车运送餐盒的每月运输费只需200卢比。

从物流的视角看,南北贯通的城郊铁路系统为午餐餐盒的同城派送提供了稳定可靠的物流干线通道支持,而且这两条南北物流干线通道正好与规模化的午餐餐盒从北到南的单一物流需求路径高度吻合,达巴瓦拉利用低成本的城市公共交通网络构建简单、高效的同城配送物流体系,也是顺理成章的事情。

也就是说,从任何一个北部的城郊铁路站点出发,到南部的多个铁路站点,需要多少个干线运输的达巴瓦拉人员是可以计算的,而且没有中转停留时间,所以直达运输时间也是完全可控的,在人员、时间和成本均可控的体系内,同城派送的效率和准确度也就十分容易管控。

据悉,达巴瓦拉曾尝试把类似的服务推广到印度的新德里,但遭到惨败,其中一个重要的原因是,新德里是一个圆形分布的城市,城市公共交通网络规划复杂,加上餐盒派送需求也呈现出网络化随机分布,以火车站点为转运枢纽的同城派送物流运作模式,人员需求与时间效率管控难度极大,成本可能会高居不下。

在这一点上,孟买的达巴瓦拉同样面临着新的挑战。快速发展的孟买已经规划了全新的快速地铁系统,20146月初地铁1号线已经上线运营,而且不允许达巴瓦拉携带餐盒乘坐。虽然目前地铁1号线只有12个站,只覆盖了约7公里的城区范围,对达巴瓦拉来说可有可无,但未来随着2号线与3号线的建成开通,将改变现有的城市公共交通格局,甚至目前的南商北住的城市格局。达巴瓦拉如何与时俱进,永葆活力,值得期待!

3、围绕餐盒(Dabba)及物流运营体系的标准化建设,奠定达巴瓦拉同城派送高效运转的重要基础

首先是物流对象餐盒Dabba的标准化。印度的餐盒,都有一个把手,把手的上部有一个插销式的按钮,将把手固定。Dabba一般都是由四个小圆盒组成,每一盒里面放一点食物,一层放饼,一层放类似糊糊的素材,一层放米饭,一层可能放点咸菜或者是生的蔬菜、水果。一般会将餐盒放入一个保温袋里面,这种保温袋可以体现每个家庭客户的差异化,但总体上不影响餐盒作为核心物流对象的物流特征。

其次是物流对象周转容器的标准化。达巴瓦拉上门提取一家的午餐餐盒后,将餐盒挂在被誉为挂满胃的脚踏车的自行车后座上,继续下一家的餐盒提取,在完成一个批量(30-40个)的餐盒的上门提取后,将这些餐盒集中到最近的火车站点,然后按照目的地不同将将提取的装餐盒集中到标准化的木条箱内,该木条箱长2.5米,宽85公分,上面有防滑保护边框,每个能装40个餐盒,满载重量在50公斤以上,可以重复使用。

第三是物流路线与时间的标准化。达巴瓦拉在北部的城郊火车站点对发往南部多个火车站点的餐盒按照目的站点进行分类分拣,统一装入标准化的木条箱内,根据量的大小指派负责跟车派送的达巴瓦拉人员,实行点到点的物流直达运输,线路单一无中转,时间根据成绩火车每隔4分钟一趟、停站时间2分钟的规律进行规划,原则上10401130,是达20万份午餐饭盒乘火车配送在途的时间。这种线路与时间的标准化,是达巴瓦拉城市物流模式高效运作的核心。

第四是物流职责分工与业务流程标准化。根据前面图1,我们可以看到,达巴瓦拉的内部分工十分明确,有专门负责上门提取餐盒的,有专门负责火车站点进行综合调度管理的,有专门负责随车携带餐盒干线运输的,有专门负责目的站点周边餐盒上门派送的。这些标准化职责分工的达巴瓦拉,按照同样标准化的业务流程进行运作。即(1)到顾客家里收取饭盒;(2)在火车站口分类分拣;(3)随车携带送货;(4)在目的地站口交接、分类分拣和派送安排;(5)最终送达指定客户地址。客户用完午餐以后的逆向物流按照原有的物流路径进行反向操作,直到把餐盒返还到客户家中。特别是第一个和第五个环节的达巴瓦拉负责的区域是总体保持固定的,因此,他们对客户情况十分熟悉,工作效率大大提高,差错率也能得到很好地控制。

4、对午餐餐盒进行统一、简洁和基于颜色的目视化编码管理,确保同城派送精准无误

在物流运作管理过程中,货物SKU编码的唯一性是确保物流运作准确率与效率的前提条件。 由于达巴瓦拉的教育程度很低,大约只有15%的人上过初中,只能认识最基本的数字和字母。在这种情况下,达巴瓦拉没有使用任何现代的科技手段来保证准确率,而是采用了统一、简洁和基于颜色的目视化编码管理机制,即使用简单的颜色区分、字母、数字、符号组合,实现对对午餐餐盒的唯一性管理,精准度达到六西格玛,这意味着出错率仅为六百万分之一。

根据达巴瓦拉这套独特的编码系统,每种颜色代表孟买不同的区域、街区,而横杆、打叉、圆点则代表街道、建筑物甚至楼层;单一颜色的代码,则表明是优先派送的业务。这些看似天书的编码,虽然目前已经有一些编码规则已经被外界成功破译,但真正掌握这些编码规则与秘诀的只有达巴瓦拉。

以下图为例,餐盒盖子中央的阿拉伯数字3是指目的地车站的编号;左侧的E是指距离客户家最近的车站编码;VLP是指Vile Parle,是孟买郊区的一个地名,即客户家庭住址;9E12是目的地的编码,9是目的地达巴瓦拉的编号,E指建筑的名字,12是指楼层。每种颜色代表孟买不同的区域、街区。而这个单一颜色的代码,则表明是优先派送的业务。

2  印度午餐餐盒编码举例

 

通过这个案例,我们实际上也能看到了午餐餐盒编码规则的标准化。简单的字母与数字符号组合,暗含了物流路线规划、收发货人地址以及特别的物流派送要求,这种以物流关键参数为核心导向的编码规则才是确保同城派送精准无误的秘密武器。

5、独特的人员结构特征与管理模式,强化了城市物流服务品质的长期稳定性和可靠性

首先是达巴瓦拉的人员来源结构特征,强化了物流运作过程中团队凝聚力、战斗力与虔诚的使命必达信念,确保城市物流服务品质的稳定性和可靠性。

目前,绝大多数达巴瓦拉来自印度普纳一个叫做Warkari的部族,是印度历史上传奇国王King Shivaji麾下将士的后人。他们拥有乐天的传统和虔诚的信仰,在他们的眼中,递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求,这不仅仅是一份简单工作,而是一桩伟大的事业。

达巴瓦拉不是亲戚就是同乡,甚至三代传承,有着共同的风俗、语言、价值观、工作道德、饮食和宗教信仰。新成员由老成员推荐加入,在入会之前还要严格审核,新加入的达巴瓦拉一般都是原有老成员的亲戚或者朋友。推荐人对新成员的表现肩负着责任,这些安排都有效强化了达巴瓦拉的所有者意识以及相互之间高度的团队合作精神。同时,这种人际关系使达巴瓦拉有高度的认同感和归属感,非常抱团,外人很难插足。这一点与我国快递发展初期的桐庐帮极其相似,与我国现有零担专线市场中的江西帮衡南帮等也极其相似。

达巴瓦拉严格秉承一个信条差错是可怕的事情,认为运送食物是最大的善举,因此,他们的行规是:无论发生什么,必须准时送达。他们保证每个工作日中午1230必须按时将午餐送到客户手中。在这一点上,达巴瓦拉的这种精神品质,无论社会怎么变迁、时局如何纷乱,都没有发生过任何改变,达巴瓦拉一直奔波在使命必达的路上。

1890年创立以来,达巴瓦拉的午餐同城派送服务历经了饥荒、战争、雨季、印度教徒与穆斯林冲突,以及一连串恐怖攻击的考验。200811月在孟买发生恐怖袭击后,最先复苏的行业就是达巴瓦拉。据说微软曾有意通过达巴瓦拉的餐盒来传送广告资料和软件样品,但是达巴瓦拉发现要将广告传单、样品卡片等和餐盒放在一起,是对其原有物流运营体系的干扰和破坏,所以最终放弃了。原因很简单,就是不想偏离其长期以来坚持的核心使命——每天将客户家人烧制的午餐按时送达。在目前O2O订餐App盛行的时代,达巴瓦拉仍然用可靠稳定的物流表现坚守着百年的传承,已经成为了孟买生活与文化的重要组成部分。

其次是特别的达巴瓦拉商业合作关系,形成了具有长期激励效应的投入产出机制,客观上也有利于城市物流服务质量的长期稳定性和可靠性。

达巴瓦拉协会与达巴瓦拉工人的合作关系并非雇用与被雇用的关系,而是协会与会员的关系。达巴瓦拉在入会时,实际投入资本的最低要求是两辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的甘地帽,合计约5000卢比。

也就是说,每个达巴瓦拉投入一个月的工资收入,缴纳一定的资本金,每月缴纳15卢比作为协会管理费,就可以加入达巴瓦拉协会。而且在6个月的试用期届满以后,还可以入股——也就是说,每个达巴瓦拉都是股东,不是为某个老板打工,而是在做自己的事业,都享有分红的权利。协会还为达会员提供紧急援助、子女就学、健康医疗等福利。因此,历史上从未出现过达巴瓦拉罢工的事情。

虽然每个达巴瓦拉一个礼拜会有一天休息,平均每天工作会工作12个小时,要骑近18公里的自行车,而且是每天的简单重复,工作十分的艰辛,除去火车费等相关费用,月纯收入处于4000-5000卢比的水平,相当于甚至超过当地的出租车司机的收入。

因此,从达巴瓦拉的合作关系与投入产出机制的角度看,达巴瓦拉一方面能够享受协会提供的工作机会与福利待遇,另一方面通过极低的资本投入可以产生连续的工资收入与股本分红,以经营一桩事业的心态从事午餐餐盒同城派送服务,是达巴瓦拉城市物流模式服务品质长期稳定可靠的深层次原因之一。

第三是是达巴瓦拉的独特的扁平化管理模式,形成高效的现场问题处理机制,以及严格的惩罚与退出机制,也是确保城市物流服务质量的重要法宝。

达巴瓦拉的扁平化组织结构,分为三层:最高层是协会执行委员会,负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往。第二层是协会内25~30个达巴瓦拉小组的负责人。他们一般是经验丰富的老达巴瓦拉,熟悉餐盒的颜色编码规则和物流操作流程,监管每一个小组的工作运行,负责分配餐盒和记录款项进出。第三层就是具体负责午餐餐盒同城派送的达巴瓦拉。

这种扁平的组织结构为现场解决问题创造了良好的条件。达巴瓦拉一般25-30人分成一组,每组有一个组长。当发生问题的时候,每个小组就地解决,而不需要汇报到总部。而且在每个小组中他们又配置一个替补员工,以应对各种物流意外情况。比如,如果发生有餐盒没能及时赶上火车时,替补就要完成这些餐盒的最终派送任务。这种高效的现场问题处理机制,对于城市物流服务质量的保障与提升,也发挥着重要的作用。

与此同时,每个达巴瓦拉必须严格遵守纪律。不允许旷工,出现重复错误就会被罚款,必须佩带身份卡,工作时间不得饮酒,工作时间必须穿白色传统服装、戴白帽子,不送完餐盒绝对不能吃饭;如果某一小组累积客户投诉达到25次,就会将整组开除……这些严格的组织管理纪律,形成了强大的惩罚约束机制与行业退出机制,与达巴瓦拉的宗教信仰等相辅相成,构成了确保城市物流服务高品质高精准度的软性屏障。

6、稳定可靠而高性价比的同城派送服务,阿米巴式的客户拓展与关系维护机制,奠定达巴瓦拉市场领导者地位与核心竞争力基础。

达巴瓦拉稳定可靠的同城派送形成鲜明映照的是这种物流服务十分低廉的价格。达巴瓦拉真正地了解了客户的需求,所以他们的派送过程中没有任何与送餐盒没有关系的工作,不产生任何不必要的浪费。比如,他们不会在取送餐盒过程中向客户搭讪或推销,也不会有诸多的繁琐手续,甚至没有任何单据和记录。这样的精益化到极致的服务,一个月的服务费大概是150-300卢比,大概人民币15-30块钱。这样的价格优势显而易见,何况这样从家里派送过来的午餐,干净、美味,满载着家庭温情。稳定可靠而高性价比的午餐餐盒派送服务自然能够赢得客户长期的信赖和使用黏性。当然,为了保证准时送餐,达巴瓦拉也对客户有一些遵守工作流程的要求,如果客户在准备餐盒时一再延误时间,且无视警示的话,就会主动终止为其服务。

在客户拓展与关系维护方面,每个达巴瓦拉实际上就是一个集业务员、物流人员和客户服务员于一体的阿米巴,在遵守协会委员会指导原则的前提下,每个达巴瓦拉都有权根据客户家收发货地址与最近火车站的距离、客户家庭经济状况以及其他特殊要求等,单独与客户协商收费标准。一旦达成合作意向,每个月的第一个星期,达巴瓦拉向顾客收取当月服务费,统一上交给小组负责人。由于达巴瓦拉直接负责与客户之间的关系,而且达巴瓦拉会在同一个地区长期工作(达巴瓦拉没有退休概念),就会与客户建立起良好的信任关系。这样的阿米巴式的设计在客观上也为达巴瓦拉的市场领导者地位极其核心竞争力发展加分不少。

与此同时,本着小组与小组之间允许互相竞争,但小组内部绝不允许竞争的游戏规则,同一个小组内部的达巴瓦拉不能独占某个特定的区域,协会鼓励他们不断开发新的客户,在不抢同伴手上现有客户的前提下,即使是在同伴现有客户所在的区域,他们也同样可以开发新的客户。这样的市场拓展政策,使得在同一区域内,每个达巴瓦拉都有开发新客户的动力,把小组负责的区域业绩不断做大做好。

从另一方面看, 达巴瓦拉从来不做广告和宣传。所以,达巴瓦拉的新客户,大多数都是老顾客的口碑推介,少部分是在铁路站台上招徕而来的。在当地,实际上也有其他的上门送餐服务,但是收费较高。因此,从物流性价比的角度来看,达巴瓦拉可以说没有什么竞争对手,也没有人能够予以简单复制,加上达巴瓦拉的服务历史悠久,信誉可靠,从而共同奠定了达巴瓦拉市场领导者地位与核心竞争力基础。

以上从六个方面总结了达巴瓦拉的关键成功因素(KSF,涉及到印度饮食文化与习惯、孟买城市布局与公共交通、物流对象及运营标准化、物流对象SKU编码唯一性管理、物流从业人员结构与管理模式、高性价比物流服务与阿米巴式市场维护等方面。也许还有其他更多的成功因素,但这六个方面的总体概括,已经为我们展现了达巴瓦拉成功背后的基本商业逻辑,我们也大体可以充分理解达巴瓦拉城市物流模式及运营体系的长盛不衰的成功秘密。

三、达巴瓦拉城市物流模式的三点中国式启示

实际上,通过以上的对于达巴瓦拉关键成功因素(KSF)的分析,我们已经能够感受到,达巴瓦拉城市物流模式决不能进行简单的复制。即使是在具有同样印度文化背景的新德里,同样由达巴瓦拉亲自去推广在孟买的午餐餐盒派送模式,结果居然会由于成本太高而铩羽而归。

那么,达巴瓦拉城市物流模式不能简单进行复制的原因是什么呢?达巴瓦拉城市物流模式又给我们怎样的启示呢?如果要想借鉴达巴瓦拉城市物流模式,我们需要考虑哪些方面的关键问题呢?

笔者认为,达巴瓦拉城市物流模式不能进行简单复制的原因,是与达巴瓦拉的关键成功因素息息相关的。每一个关键成功因素的缺失,都会导致达巴瓦拉城市物流模式逐渐衰落,甚至走向失败。就像重庆棒棒一样,随着城市商贸流通布局的调整、公共交通的快速发展、机动车应用的快速普及,重庆棒棒赖以生存的基础环境,已经发生了根本性的变化,加上新生代人群思想意识的变化,日渐式微的重庆棒棒,必将最终消失在重庆的都市森林之中,成为重庆这座西部大都市关于原生态物流的城市文化记忆。

进一步而言,虽然达巴瓦拉城市物流模式不能简单地进行复制推广,但是这个模式中对于城市公共交通干线系统与站点网络的完美应用,堪称基于城市公共交通系统的城市物流解决方案的经典案例,这种无形中的启示有着十分重要的参考价值。

如果我国要借鉴性地导入达巴瓦拉城市物流模式,那么应该考虑哪些方面的问题呢?下面,笔者再次深度结合达巴瓦拉城市物流模式的成功因素,深度挖掘城市公共交通系统物流价值,有以下三个方面的启示,供参考。

启示1:一定要聚焦城市物流对象本身的显性的物理特征和隐性的文化特征,充分考虑对物流对象潜在的物流需求的量级特征、持续性特征与物流路径规律性,充分考虑物流对象在物流包装标准化的基础上的底层物流可操作性。

达巴瓦拉城市物流模式下的物流对象很标准、很单一,就是标准的午餐餐盒,它承载着印度的饮食文化、家庭文化与习惯,它有足够大的物流需求规模,具有明显的自北向南的物流路径规律,可以进行物流包装标准化,并且完全适应城市物流底层运作,任何倾斜、颠簸基本上不影响餐盒及内部食物的品质和包装的完好性。这是达巴瓦拉城市物流模式成功的基础。

近年来,我国国内涌现出了一批以美团、饿了么为代表的城市餐饮服务O2O平台。这些O2O平台的物流运作模式远不能和达巴瓦拉相比。虽然城市有一定的持续性物流需求量级,但总体上碎片化特征明显,物流路径的规律性基本没有,林林总总的中国式菜品项下的物流对象包装标准化,对于底层物流具有很大的挑战性。因此,国内的餐饮O2O平台的物流配送半径大都在3公里左右,完全靠投递员个人骑着助力车、自行车甚至步行实现物流交付,很少利用城市公共交通系统,也难以形成高效率的物流组织。

从这个意义而言,由于物流对象的物流特征和文化特征差异,我国的餐饮行业并不适合于借鉴达巴瓦拉城市物流模式,几经周转的中国饭菜也许早已面目全非。而对于物理特性稳定的城市商务函件、网购书籍、电商小件等规模化的可标准化的货品,基于城市共同配送的资源整合,或许可以大胆尝试借鉴达巴瓦拉城市物流模式。

启示2:一定要充分发挥城市公共交通干线及站点的社会化物流服务功能,弥补城市货运车辆进城受限的不足,实现基于城市公共交通站点的末端辐射网络体系。

随着我国城市规模的不断扩大,城市车辆拥有量的不断提升,出于减少城市拥堵和节能减排的目的,大部分规模以上城市都采取了货运车辆进城许可的管理制度,而且对这些持有进城许可证的车辆实行限时、限路段、限货品、限停放的管理方式。

与此同时,城市公共交通系统也在加快投资建设,城市干线BRT、大站公交、地铁(轻轨)、城际铁路等公共交通方式已经成为一座城市的标配。

在这样的背景下,达巴瓦拉城市物流模式为我国提供了一个利用城市公共交通系统弥补城市物流体系短板的解决方案。针对前述有一定城市物流需求量级、持续性和物流路径规律的物流对象,可以探索利用城市公共交通干线与站点,构建类似达巴瓦拉式的城市物流体系,提供辐射城市各个角落的城市物流服务。

当然,在具体的运作过程中,不仅要评估这种城市物流模式对于城市居民公共交通出行带来的不便与安全风险,而且也要充分考虑这样的运作模式如何规避重蹈达巴瓦拉城市物流模式在马德里推广失败的覆辙。

启示3:一定要实现城市公共交通系统与社会化力量的有机融合,以资本为纽带构建基于城市公共交通系统的城市物流模式,进行品牌化、专业化的物流运营和严格管理,以高效、精准、稳定、可靠、经济为核心目标,致力于打造城市物流服务名片。

实际上,达巴瓦拉城市物流模式的实践主体并不是城郊铁路运营企业,而是社会化的行业协会及其招募的5000名会员。在我国国情下,达巴瓦拉大规模随身携带2.5米长的木条箱搭乘城市公共交通工具的做法是不可思议的。我国城市公共交通系统经营方必须深入介入基于自身公共交通体系的城市物流服务。

由于我国城市公共交通系统的主要目的是解决城市居民的出行问题,对于城市物流运营体系并不了解,或者说并不专业。在这种情况下让城市公共交通系统承载城市物流功能,的确存在较大的政策挑战和经营挑战。但是,随着我国城市物流问题日益突出,我国城市公共交通系统承载城市物流功能的议题迟早会提上议事议程。这种发展趋势为我们借鉴达巴瓦拉城市物流模式提供很好的价值注脚。

目前,国内已经有利用公共客运运力资源与场站资源提供物流服务的做法。比如,高铁体系利用夜间空闲线路窗口时间开通高铁货列,部分长途大巴经营企业利用行李车厢提供商品捎带服务。2013-2014年有一段时间,北上广的许多地铁站安装了智能快递箱,成为一个城市物流亮点,似乎效果不佳,并没有得到大面积推广。因此,在城市公共交通系统范围内,在我国国情下,要实现类似于达巴瓦拉的城市物流模式,需要城市公共交通系统与社会化力量的共同努力,双方最好是以资本为纽带共同打造基于城市公共交通系统的城市物流平台,并进行品牌化、专业化和市场化的物流运营和严格管理,以高效、精准、稳定、可靠、经济为核心经营目标,致力于打造城市物流服务名片。

总之,达巴瓦拉城市物流模式为我们打开一扇如何利用城市公共交通系统构建城市物流体系的天窗。达巴瓦拉126年的发展历史与文化传承,围绕餐盒Dabba的系列标准化设计与运营,物流导向的午餐餐盒SKU编码唯一性管理,独特的物流从业人员结构与管理模式,高性价比物流服务与市场客户维护策略,启迪着我们深入思考和实践探索基于城市公共交通系统的城市物流的未来发展之路。

 

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[9]和讯网.策划:印度的快递系统为什么能做成国际传奇?http://opinion.hexun.com/2016-03-17/182804931.html

[10]新华网.孟买传奇送饭工遭遇新挑战, http://news.xinhuanet.com/world/2016-04/09/c_128878449.htm

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